Wo sind wir besonders gerne Kunde? Warum eigentlich?
… nicht der bloße Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung ist es doch heutzutage, die den Kunden ans Unternehmen bindet, sondern seine Erfahrungen, die er mit dem Unternehmen macht. Und vor allem welche, idealerweise positiven, emotionalen Erlebnisse damit verbunden werden. Loyalität entsteht über Verbundenheit – etwas das deutlich über die Zufriedenheit einer effektiven, angenehm einfachen und nützlichen bzw. nutzorientierten Kauferfahrung hinaus geht.Wir sind dann im besten Fall Fans. Und empfehlen eine Marke, ein Produkt, die Erfahrung sogar gerne weiter. Kommen gar wieder, sind Wiederholungstäter.
„Customer experience“ (CX) beschreibt, wie ein Kunde eben diese, sämtliche Interaktionen mit dem Anbieter eines Produkts oder einer Dienstleistung erlebt. Dieses Konzept lässt sich auf die HR Arbeit übertragen und nennt sich dann analog „employee experience“ (EX).
Entsprechend des „customer experience“ geht es auch hier vermehrt um die emotionale Erfahrung des internen Kunden, die deren Wahrnehmung („das Bauchgefühl“) entscheidend prägt.
Wie gehts?
Die Welt aus Sicht des Mitarbeiters sehen: „employee experience“ fordert dazu auf, sich in die Position der internen Kunden und Mitarbeitenden zu versetzen – ob dort das ankommt was ankommen sollte?
Es bezeichnet die Summe aller Wahrnehmungen, die ein Mitarbeiter (und damit interner Kunde) durch die Interaktion mit seinem Arbeitgeber hat.
Zwei wesentliche Schlüsselfragen bei der ‚employee experience‘ sind:
- Was sind die relevanten und bedeutenden Momente im (Arbeits-) Leben der Mitarbeiter, Führungskräfte und anderer Stakeholder?
- Was sind deren Vorstellungen und Erwartungen und wie sehen die tatsächlichen Erlebnisse und Erfahrungen aus?
Bedeutet?
Dies bedeutet in der Konsequenz für HR, den Schwerpunkt von Prozessorientierung („HR hat Funktionen“) hin zu Kundenorientierung („HR hat Kunden“) zu verschieben. Ein Paradigmenwechsel im Denken und Handeln für HR: den Kunden in den Vordergrund stellen.
Warum?
- Zufriedene und engagierte Mitarbeiter sind in Zeiten in denen Talente und Fachkräfte schwer umkämpft sind ein zunehmend hohes Gut. Um Produktivität, Loyalität und Bindung der Mitarbeiter zu erreichen müssen diese auch im Vordergrund der Bemühungen stehen. Die ultimative Frage dabei ist, ob man seinen Arbeitgeber bei Freunden und Familie würde („employee net promoter score“).
- Eine starke „employee experience“ unterstützt und befördert eine starke „customer experience“ – es sind zwei Seiten einer Medaille. Kundenorientierung entsteht auf Basis einer starken Mitarbeiterorientierung. Außergewöhnliche Kundenerlebnisse basieren auf entsprechenden Mitarbeitererlebnissen.
- Digitalisierung macht’s möglich und gibt den „Schub“. Digitalisierung hat massive Auswirkungen auf das Arbeitserlebnis in Unternehmen. Dabei steht der „human touch“ an erster Stelle, die Technologie unterstützt. Die „digital experience“ ist Teil der Kundenerfahrung die Raum schafft dafür, dass Erlebnisse, Erfahrungen und Emotionen im Vordergrund stehen (können).
Was nun?
HR, be EX-centric! Kundenorientierung von HR durch „employee experience design“ fördern.
Wie kann man HR-Produkte mitarbeiterorientiert gestalten und Beschäftigte begeistern? In der neuen #BPM-Veranstaltungsreihe ‚Employee Experience (EX)` finden wir mit den Teilnehmern die Antworten!
Geeignet für alle HRler, die gerne in punkto Designthinking von den Marketingkollegen lernen wollen…und Fans und Promotoren kreieren wollen.
Weiteres zum Nachlesen, u.a.:
Let the journey beginn – Customer experience of HR (CxHR) oder Be EX-centric – not too eccentric?!
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