„Moments that matter“ – it’s the experience, stupid!

Worum geht’s? Um die Erfahrung! Um die „touchpoints“ (die Kontakt- bzw. Berührungspunkte) mit einem zukünftigen, gegenwärtigen oder ehemaligen Arbeitgeber – aus Sicht zukünftiger, gegenwärtiger oder ehemaliger Mitarbeiter. Egal ob Festangestellte oder Freie.

Spiegelbildlich zur „customer experience“ geht es um eben solche seitens Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – die „employee experience“. Was sind deren Erfahrungen, Erlebnisse und Wahrnehmungen? Was sind die relevanten und bedeutenden Momente in deren (Arbeits) Leben?

Heißt für HR den Focus verschieben von klassischer Prozessorientierung (HR hat Funktionen) hin zu Kundenorientierung (HR hat Kunden). Eine Revolution und ein Paradigmenwechsel im Denken und Handeln für HR: Über Silos hinweg den Kunden in den Vordergrund stellend. In Kundenwahrnehmungen und „employee journeys“ denkend und handelnd. Die wesentlichen und bedeutenden Momente aus Sicht der Kunden „gut“ machen. Und, in der Summe, geht es um Beziehungen.

So auch der Artikel Designing HR for the moments that matter:

Considering moments that matter through the eyes of the HR customer begins to shift the focus from a purely process-based mindset to a customer-centric approach geared toward increasing engagement, satisfaction—and, productivity…

Moments that matter can include a truly targeted moment in time or an extended time frame. … Positive impact from those “moments” that generates a combined positive experience and enterprise value—like a faster speed to productivity—is where the organization derives measurable value.

We understand our customers when we take a journey in their shoes. Creating journey maps involves depicting the sentiment, or attitude, felt by customers as they experience the moments that matter, and envisioning the desired outcome.

Das erfordert nicht nur Umdenken, sondern auch eine aktive(re) Rolle von HR – so der Artikel weiter:

Breakthroughs don’t happen by accident. They happen by design.

Im Artikel Bye, bye HR wird – neben der Herausforderung für HR im Kern – die wesentliche Frage gestellt, warum es der „people“ Faktor in Unternehmen an sich so schwer hat:

There is no question that the transition from HR thinking to Employee Experience thinking will be a challenge for companies to get to grips with as many other organisations are joining the race to re-focus their HR efforts on the employee experience. Instead of asking why, I think the bigger question is why it is taking so long for employers to act on the basic truth that it is employees who deliver the value to customers and keep them coming back for more.

Dort wo es funktioniert hat es eine klare geschäftliche Notwendigkeit:

That people thing…they take it very seriously, because in this economy they both want and have to. It is critical to their success.

Im Artikel The workplace as an experience werden beispielhaft drei neue HR Rollen hervorgehoben zur Gestaltung des Arbeitsumfeldes der Zukunft:

Human Resource departments are re-defining what “new normal” is in the workplace by creating memorable employee experiences for employees. …

I often get asked: how are companies actually creating the workplace as an experience? My answer: forward looking HR departments are crafting new roles in HR to lead this effort. …

Three New HR Roles to Create A Compelling Employee Experience:

• Recruiting Scrum Master
• People Analytics Director
• Head of Employee Experience