Let the journey beginn – Customer experience of HR (CxHR)

Sich verändernde Arbeitswelten, die Notwendigkeit zur raschen Anpassung und die Digitalisierung sind spürbare Unternehmensrealität. Den Dialog über neue, andere Anforderungen an Führung, sowie an Strukturen, Arbeitsweisen, Kultur und Kompetenzen im Unternehmen zu moderieren ist zentrale Aufgabe des Personalbereichs.HR hat die Aufgabe, Führungskräfte, Teams und Mitarbeiter in Richtung der neuen Arbeitswelt zu entwickeln, auf diese vorzubereiten und für diese zu befähigen. Angesichts der erheblichen Veränderungen ist der Umgang mit digitalen Daten, deren Auswertung und Interpretation, sowie die Nutzung digitaler Tools in der Breite noch Neuland, sowohl in der Organisation als auch im HR Bereich. Die vorhandenen digitalen Kompetenzen sind weiter auszubauen bzw. neu aufzubauen.

Auch müssen die notwendigen Konsequenzen im Sinne einer Übersetzung in (Personal) Instrumente gezogen werden, wie die zeitgemäße Anpassung der Performance oder Talent Prozesse. Es gibt mittlerweile für viele dieser Themen digitale Unterstützungsformate.

Im Sinne der weiteren Simplifizierung geht es auch darum, Vorschriften und Regeln auf das angemessene Maß zu reduzieren, um Geschwindigkeit und Flexibilität innerhalb gesetzter Grenzen zu ermöglichen.

Eine der zentralen Herausforderungen – nicht nur im Rahmen von Veränderungen – ist es, die Mitarbeiter für das eigene Unternehmen zu begeistern und Orientierung zu vermitteln. Die Frage nach „purpose“ oder „meaning“ ist nicht nur en vogue, sondern hoch relevant. Neben der fehlenden Identifikation und dem daraus fehlenden Engagement, die viele große Organisationen zu beklagen haben, geht es um die Anforderungen der neuen Arbeitswelt, die ein gemeinsames Verständnis zum Unternehmenssinn braucht.

Was leitet gemeinsames Handeln, wofür steht die Organisation – und wofür nicht? Was gibt Orientierung und gemeinsame Ausrichtung? Was gibt den Menschen einen „höheren“ Sinn, vereint und verbindet sie in ihrem Wirken? Dies sind berechtigte und zeitgemäße Fragen, die sich vor allem – aber nicht nur – in denjenigen Organisationen stellen, die bereits neue, agile Arbeitsweisen erproben.

Für HR besteht nicht nur die Notwendigkeit, neue Arbeitswirklichkeiten zu akzeptieren und sich von alten Gepflogenheiten zu verabschieden, sondern diese aktiv mitzutreiben und sich bei dieser Reise gleichzeitig selbst neu auszurichten. Die Zukunft wird unweigerlich anders. Wenn es HR gelingt, den Fokus neu auszurichten und die Zukunftsfähigkeit der Unternehmen (mit)zutreiben, kann HR sich als Gestalter von Veränderungen und der neuen, sich verändernden Arbeitswelt positionieren.

Die „people“ Dimension gewinnt an Bedeutung, die Player werden sich verschieben. Denn zum einen befreit die Digitalisierung von administrativen Themen und zum anderen übernehmen Führungskräfte und Mitarbeiter in ihren sich ebenfalls verändernden Rollen Personalthemen. Durch self-services und automatisierte, standardisierte Prozesse einerseits, Selbstverantwortung und -organisation andererseits „entschlackt“ sich die Personalarbeit und gibt Raum für Neues.

In dieser sich verändernden (Arbeits-)Welt geht es noch mehr als bisher um Beziehungen, Erfahrungen und Erlebnisse – um Human Relations. HR muss sich konsequent an den neuen Kundenbedürfnissen ausrichten. Spiegelbildlich zur „customer experience“ im Business geht es um die „employee experience“ der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – es sind zwei Seiten einer Medaille. Eine starke „employee experience“ unterstützt und befördert eine starke „customer experience“. ‘Customer Experience of HR’ ist der zeitgemäße, relevante Fokus.

Analog des customer experience geht es vermehrt um die emotionale Erfahrung, die die Wahrnehmung (“das Bauchgefühl“) im Wesentlichen prägt und die deutlich über das Rationale hinaus geht. Hier spielen 3 Dimensionen eine Rolle, so Forrester Research:

• Effectiveness: Kunde erfährt einen Nutzwert aus der Erfahrung 
• Ease: Kunde erfährt mühelos einen Nutzwert aus der Erfahrung
• Emotion: Kunde fühlt sich durch die Erfahrung verbunden

Dabei ist Zufriedenheit über die ersten beiden Dimensionen zu erzielen, bei Loyalität hingegen geht es um Emotionen.

Wesentliche Schlüsselfragen bei der ‘customer experience’ sind: Was sind die relevanten und bedeutenden Momente im (Arbeits-) Leben der Mitarbeiter, Führungskräfte und anderer Stakeholder? Was sind deren Vorstellungen und Erwartungen und wie sehen die tatsächlichen Erlebnisse und Erfahrungen aus? Es gilt, in allumfassenden Kundenwahrnehmungen zu wirken und aus Sicht der Kunden – in „employee journeys“ denkend und handelnd – die wesentlichen und bedeutenden Momente „gut“ zu machen.

Dies bedeutet in der Konsequenz für HR, seinen Schwerpunkt von klassischer Prozessorientierung („HR hat Funktionen“) hin zu Kundenorientierung („HR hat Kunden“) zu verschieben. Ein Paradigmenwechsel im Denken und Handeln für HR: über Silos hinweg den Kunden in den Vordergrund stellen. Und eine nahtlose, ganzheitliche und kontinuierliche Erfahrung und Kundenwahrnehmung zu schaffen sowie aus Sicht der Kunden die Vielzahl digitaler Unterstützungsformate im Sinne einer „end-to-end“–Kundenerfahrung zu synchronisieren.

Parallel zum Kundenuniversum und der Frage nach dem „Net Promoter Score“ geht es auch bei HR zukünftig um die Messung wesentlicher Kennzahlen und letztlich dann auch die Frage, ob man seinen Arbeitgeber empfehlen würde.

Fazit

In Zeiten des kontinuierlichen, schnellen und disruptiven Wandels braucht es neue (Arbeits-) Wege. Denn in dem Maße wie sich die Welt verändert – und im Sinne von VUCA volatiler, unsicherer, komplexer und ambivalenter wird – tritt Planbarkeit oder Linearität von Entwicklungen in den Hintergrund. Agile Strukturen und adaptive Verhaltensmuster werden zu entscheidenden Erfolgsparametern im Business. Agil heißt iterativ und inkrementell – und ist damit gleichbedeutend mit “steg för steg” (schwedisch für “Schritt für Schritt”). Dabei braucht es Mut, die ersten Schritte zu setzen sowie Offenheit für Neues auf einer unendlichen (Entdeckungs-) Reise.

Neben der Arbeitsorganisation (flach, agil) verändern sich der Arbeitsmarkt (global, digital), die Arbeitswelt und ihre -bedingungen (flexibel) ebenso wie die Erwartungen an Arbeit und Karriere (purpose). Analog der Marktentwicklungen – wo die Kunden zunehmend an der Entwicklung bzw. Individualisierung (s)eines Produktes mitwirken – werden die Mitarbeiter zum „Prosumer“ ihrer eigenen (Weiter-) Entwicklung, d.h. vom Konsumenten zum (Mit-) Produzenten. Selbstverantwortung und -organisation stehen hierbei – im Sinne eines „self service“ Konzeptes – im Vordergrund.

Gleichzeitig geht es in dieser sich verändernden (Arbeits-) Welt verstärkt um Human Relations. Auch HR muss sich an den neuen bzw. sich verändernden Kundenbedürfnissen ausrichten. Diese Kundenorientierung ist in den Vordergrund der eigenen Bemühungen zu stellen und der Kunde im Sinne einer gelungenen „employee experience“ in die Entwicklung der Lösungen und Leistungen miteinzubeziehen.

HR steht dabei vor einer doppelten Herausforderung: einerseits sich selbst zu verändern bzw. zu erneuern und andererseits, die Veränderungen im Unternehmen zu begleiten. Bei paralleler Neuausrichtung von eigener Rolle, Serviceportfolio und Instrumenten ist dies ein besonders anspruchsvolles Unterfangen. Es ist aber auch die Möglichkeit, sich nicht nur neu aufzustellen sondern bietet die Gelegenheit, neben dem eigenen Rollenverständnis auch in die Jahre gekommene Instrumente zu hinterfragen.

HR sollte diese Reise in die Zukunft gemeinsam mit dem Geschäftsbereich beherzt, aktiv und selbstbewusst gestalten. Für beide Seiten gilt gleichermaßen, dass es eine „Reise ins Unbekannte“ ist, da die ganze Dimension des Bevorstehenden aus heutiger Sicht nicht absehbar ist und alle mit der VUCA-Umwelt „zu kämpfen“ haben.

Somit gilt es, ergebnisoffen zu bleiben sowie die Bereitschaft, Dinge aufzugeben, mitzubringen – denn HR wird vielleicht Liebgewonnenes oder zumindest Bekanntes hinterfragen, aufgeben und sich umstellen müssen. Genauso wie das Business. So findet man sich in veränderten Rollen und mit neuen Aufgabenschwerpunkten in der von uns gestalteten Zukunft wieder.

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