Experience Economy – Energizing with Empathy

Why EX? Trotz oder gerade und erst recht – auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten (Corona-Pandemie) geht es um die Qualität der Erfahrungen, die Mitarbeiter_Innen mit ihrem Arbeitgeber machen und die ihre Beziehung nachhaltig prägt.

Die Welt nach der Coronakrise wird anders aussehen. So viel ist klar und das gilt auch für die Personalarbeit. Nach der Phase des Krisenmanagements kommt jetzt die Phase der Recovery und Neuausrichtung – die Phase der Gestaltung des „New Normal“.

Für HR liegt hierin Notwendigkeit und auch Chance, den notwendigen Beitrag zu Kostensenkungen zu leisten und gleichzeitig den eigenen Wertbeitrag den gegebenen Umständen anzupassen. Die richtigen und wichtigen Dinge tun, so lautet das Motto für die Neugestaltung des HR Portfolios unter Berücksichtigung von Budgetlimitationen. Der Weg dahin führt über Kundenorientierung.

Der Dreiklang aus Effectiveness, Ease und Emotionen zusammen bestimmt die Wahrnehmung – die Customer Experience von Kunden (als auch die Employee Experience von Mitarbeiter_Innen). Während Zufriedenheit von Kunden über die ersten beiden Dimensionen erzielt wird, geht es bei der gesuchten Loyalität von Kunden (und Mitarbeitenden) um Emotionen.

Denn, Loyalität entsteht über Verbundenheit – etwas das deutlich über die Zufriedenheit einer effektiven, einfachen bzw. nutzorientierten Erfahrung (oder des bloßen Produktangebotes) hinaus geht. Das Kundenerlebnis wird zum zentralen Faktor für die Kaufentscheidung.

Spiegelbildlich zur Customer Experience im Business geht es um die Employee Experience der Mitarbeitenden – es sind zwei Seiten einer Medaille: eine starke Employee Experience #EX unterstützt und (be-)fördert die Customer Experience #CX, die durch die Menschen eines Unternehmen geprägt und mitgestaltet wird. Der Weg zu begeisterten Kunden führt über begeisterte Mitarbeiter. Eine Investition in eine positive Employee Experience ist eine Investition in die Haltung, in die Methoden und in die Ressourcen der Menschen, die im tagtäglichen Umgang mit ihren Kunden die Wahrnehmung ihrer Marke nach außen prägen. 

Auch bei #EX geht es vermehrt um die emotionale Erfahrung, die die Wahrnehmung („das Bauchgefühl“) prägt und die über das Rationale hinaus geht. Wir leben in einer Experience Economy: In unserer sich verändernden (Arbeits-)Welt geht es um Erfahrungen, Erlebnisse und letztlich um Beziehungen – um Human Relations.

Die Qualität dieser Interaktionen prägen unser aller Wahrnehmungen. Hierbei ist Empathie ein Schlüsselwort das stark an Bedeutung gewinnt, erst recht mit der Corona Krise. Eine “Culture of Caring” steht hoch im Kurs.

In neuen Mercer Talent Report 2020 mit dem Titel Win with Empathy heißt es:

Mercer’s research shows organizations that lead with empathy are more energizing to work for. Empathetic organizations are tuned into the experiences of their workforce and continuously improve them — simplifying and digitizing repetitive tasks while increasing the meaningful moments that employees crave. They are bravely and radically redesigning their people processes, work operations and HR design to deliver what employees and colleagues truly want out of work.

Im Odgers Berndtson Artikel An unprecedented crisis calls for a new leadership playbook zu lesen:

A human crisis at its very core, the COVID-19 pandemic has highlighted the power of empathy in a way previously unseen.

Und BCG schreibt hierzu in People Priorities For the New Normal, u.a.:

Empathy and adaptiveness must be at the core of future leaders’ capabilities, requiring three elements:

1. The head is required for envisioning the future and the focused priorities required to succeed.
2. The heart is needed to inspire and empower employees.
3. The hands are needed to ensure innovative and agile-execution capabilities.

Lead with empathy and direction. Connecting with employees will take authentic, humanity-driven leadership.

Und weiter im Gastbeitrag von Janina Kugel in der Süddeutschen Hirn, Herz, Hand:

Empathie und Flexibilität sind jetzt dringende Führungsqualitäten. Es ist notwendig, die Sorgen und Nöte der eigenen Belegschaft zu verstehen, um schnell und unbürokratisch Lösungen zu finden und neue Wege zu gehen. Es ist ebenfalls Führungsaufgabe, lebendige Zukunftsvisionen zu entwickeln und einen klaren Weg zum Erfolg aufzuzeigen.

Oder wie im Mercer Talent Report 2020 formuliert:

And, critically, organizations will succeed by taking a holistic view of employees’ health, wealth and careers, and by energizing the employee experience.

“Engage with empathy“, so die Kernaussage einiger aktueller Studien, sei das Gebot nicht nur der Stunde:

Das (Arbeits-) Leben der Mitarbeitenden von heute und wie es sich morgen verändern könnte, der Mitarbeitende als Mensch und das Mitarbeiterwohl sind ganzheitlich in den Fokus des Bestrebens zu stellen.

Die Stimme der Mitarbeitenden ist hierbei eine wesentliche Quelle (z.B. über Ergebnisse von Umfragen). Dabei können und sollten Mitarbeitende mit gestalten. Denn, beim Zuhören sollte es natürlich nicht bleiben.

Die Methoden Design Thinking und das Konzept der Co-Creation ermöglichen den Blick auf den Menschen unter Beteiligung der Mitarbeitenden (als “Prosumer”); auch die Entwicklung von sog. Personas als Repräsentanten der Empfängerzielgruppe ist Synonym für deren Perspektive.

Mit dem Fokus auf die relevanten “Moments that Matter” gibt es ein klares Ziel: welche der Interaktionen – ob persönliche, digitale oder die Kombination von beidem – erreichen und beeinflussen die Mitarbeitenden in gewünschter Weise?

Beispielsweise der erste Tag im neuen Job, das Feedbackgespräch mit dem Vorgesetzten und in der Coronakrise eben auch der Umgang der Organisation mit eben dieser. Corona hat gezeigt was möglich ist, wenn es notwendig ist; nach dem akuten Krisenmanagement geht es nun um die bewusste und selbstbestimmte Gestaltung des “New Normal“. Hier stehen einige Themenfelder besonders hoch auf der Agenda:

Wie wird unsere zukünftige (Zusammen-) Arbeit aussehen? Flexibles bzw. smartes Arbeiten bietet die Möglichkeit, alternative und hybride Arbeitsmodelle auszuprobieren. Führung auf Distanz gewinnt hierbei einen neuen Stellenwert. Die Identifikation von relevanten Lerninhalten, das Upskilling (Fortbildung) bzw. teilweise auch Reskilling (Umschulung) und insgesamt die berufliche Entwicklung in unserer sich verändernden Arbeitswelt stehen dem nicht minder nach. Und das in einer Arbeitsumgebung in der sich alle einbringen können und möchten (Stichworte belonging, inclusion, diversity). Dabei bleiben die physische und mentale Gesundheit und das persönliche Wohlbefinden Top Aufgaben unserer Zeit.

Als Nachbeben der Coronakrise erfahren Themen wie redeployment (Personalumbau) und absehbar auch der Personalabbau sowie das damit einhergehende Trennungsmanagement eine neue Brisanz.

Mit der laufenden Online-Seminarreihe zu Employee Experience (EX) möchten wir als #BPM Bundesverband der Personalmanager Bewusstsein und Neugierde für das Thema Employee Experience wecken – auch bzw. gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten (Corona-Pandemie) und damit ein Basiswissen und mögliche Anwendungsfelder für Employee Experience vermitteln.

Nun läuft der Countdown der Serie zur letzen Session #4: Wir freuen uns auf das Finale unserer Online-Seminarreihe mit der hkp/// group am 23.07.. Aufgrund der großen Nachfrage bietet der BPM am 30.07. einen Zusatztermin an.

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